Le social SAV, où comment améliorer l'efficacité de son service client grâce à l'intégration de briques sociales

Depuis les quelques mois que ce blog existe, l'article le plus lu a été 'Les 6 qualité que vos clients attendent de vous'. C'est un sujet qui intéresse fortement les marketers et les commerciaux du B2B. Il faut se souvenir que, selon cet article, la première de ces qualités exigées par les clients est 'know me'. De fait, la connaissance clients arrive en tête des préoccupations des marketers (cf cette étude d'Accenture auprès de CMOs dont 41% placent le customer analytics comme premier poste de budget pour les prochains mois). Bref, tout concorde à inciter les responsables marketing et commerciaux à se doter d'outils permettant une vue unique des échanges avec les clients, quelque soit le canal par lequel ils décident d'interagir avec l'entreprise.

Dans les faits, pourtant, les initiatives de Social CRM restent timides, malgré quelques beaux succès tels que ceux décrits dans ce livre blanc. En cause: la multiplicité des canaux (téléphone, email, réseaux sociaux) qui rend l'intégration complexe, tant techniquement que fonctionnellement. La solution de Salesforce, Service Cloud (gestion service client), sortie en début d'année, a cependant les moyens de faire décoller le marché. D'une part, parce qu'il s'agit de Salesforce.com, le leader mondial du CRM online et l'un des quatre piliers du CRM selon Paul Greenberg. D'autre part, parce que la solution imaginée par les équipes de Marc Benioff procède d'une logique très business:

1- Prendre en compte l'interaction client dans une approche nativement multicanal (téléphone, email, réseaux sociaux, one-to-one). C'est au client de décider par quel moyen il compte entrer en relation avec l'entreprise, et non pas le contraire.

2- Permettre l'analyse et la mesure de toutes les données, via des indicateurs pré-paramétrés et personnalisables.

3- Offrir à l'agent une vue unique du client qui prenne en compte les conversations et la situation du client à l'instant t (ses contrats, ses besoins exprimés).

4- Offrir à l'agent une aide contextuelle multiple, notamment par l'intégration d'une brique réseau social d'entreprise Chatter, qui permet à l'opérateur, en fonction de la demande formulée par l'interlocuteur, d'obtenir des réponses live par le service technique ou les experts internes.

L'innovation a du bon; mais quand une technique vient à maturité chez l'un des leaders du secteur, c'est bon pour tout le monde.


Philippe Guihéneuc