Il y a quelques années, mon ami Cédric Roesler (Associé chez Diffway) se multipliait pour démontrer les vertus de la loyauté. 'La satisfaction d'un client ne veut rien dire', clamait-il haut et fort. 'Un client ne sera fidèle que s'il est hyper-satisfait. Ne vous contentez pas d'être bons, exigez de toute votre entreprise qu'elle vise l'excellence'. Il le disait bien mieux que je ne le fais aujourd'hui, en apportant au moulin bon nombre d'arguments sur la valorisation des entreprises qui ont le courage de pratiquer la 'customer loyalty', en regard de celles qui se contentent d'afficher 'le client est roi' dans les couloirs, comme s'il suffisait de dire 'je suis riche' pour l'être véritablement.
Quelques années plus tard, donc, il semble que Cédric, et avec lui les quelques rares qui prêchaient dans le désert, soient enfin entendus. Pour preuve, cette infographie structurée et structurante d'Andrey Smith, qui ne dit rien d'autre, mais qui le dit en image, et avec force statistiques. Si les graphistes et les analystes produisent sur le sujet, c'est qu'il a atteint un stade de maturité intéressant, n'est-ce pas?
En l'occurrence, s'il fallait en retenir quelques grandes vérités relativement faciles à avaler, mais moins faciles à digérer:
- 80% des clients qui ne bénéficient pas d'un programme qualité de service client ne se plaignent pas mais finissent par aller à la concurrence
- 80% des entreprises affirment qu'elles proposent un excellent service client, mais 54% de leurs clients ne sont pas d'accord
- une amélioration de 5% du degré de satisfaction peut générer jusqu'à 125% de profits supplémentaires
- 70% des décisions d'achat sont prises sur des bases purement affectives, et non raisonnées (pour s'en convaincre, voir l'article sur l'influence d'une marque)
Retrouvez l'article original et l'infographie ici. Et si vous voulez aller plus loin, je vous recommande la lecture de Andy Hanselman qui, dans 'Business Zone', rappelle les 6 ingrédients qui enchantent votre client ('customer delight'):
- le wow effect
- un service inattendu, suprenant
- l'implication personnelle
- la mise en valeur du client
- la responsabilisation des équipes (particulièrement celles qui sont au front office)
- et la touche en plus dont on se souvient... et dont on parle autour de soi. A condition toutefois de ne pas aller trop loin. Je cite une réaction à chaud : "Il faut rester sage : j'ai connu les banquets, voyages et cadeaux de toute sorte que les commerciaux des grands labos pharmaceutiques distribuaient (et dispensent encore) à leurs clients médecins prescripteurs pour les "fidéliser" : une vraie corruption organisée ! Satisfaire les clients, sûrement. Les fidéliser par n'importe quel moyen, certainement pas."
... et encore:
- cet article sur les 6 qualités que vos clients attendent de vous, de Brian Vellmure
- un intéressant calcul de ce que coûtent les réclamations clients, par Laurent Catherine
Philippe Guihéneuc
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