Les cinq qualités que vos clients (français) attendent de vous

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Voici quelque temps, j'avais recommandé sur ce blog un article de Brian Vellmure sur les 6 qualités que les clients attendent de vous. Cependant, on m'a fait remarquer que Brian tire ses conclusions de son expérience américaine. Je me suis donc demandé quelles différences pouvaient exister entre l'exigence d'un client US et de son homologue français.

Il en ressort les conclusions suivantes, qui sont bien sûr très personnelles. Selon moi, vos clients attendent de vous que vous ayez toutes les caractéristiques d'un gaulois. Pour mieux comprendre ce qu'est un gaulois, référons-nous à un ouvrage historique, Obélix et Compagnie, de Goscinny et Uderzo.

• Vous devez être à son écoute et vous adapter à son contexte, bref avoir de bonnes idées, comme Asterix (en bande dessinée, une idée se représente par une astérisque)
• Avoir de bonnes idées c'est bien, mais bien les exécuter, c'est mieux. Vous devez être aussi efficace qu'Obélix, surtout s'il s'agit de défoncer la porte de votre patron pour obtenir une petite remise ou une amélioration du service.
• S'il arrive que les choses s'enveniment, par exemple en raison d'une panne de livraison ou d'un différent de règlement, votre client attendra de vous que vous soyez aussi bonnhomme que l'homme de Bonnemine, Abraracourcix. Celui qui, à bras raccourcis, rassemble les opinions divergentes, qui fédère, au-dessus des débats (du haut de son bouclier).
• A un certain moment, il vous sera aussi demandé une certaine hauteur de vues. Une vision panoramique de la situation (comme Panoramix, bien sûr), pour proposer un projet de collaboration à moyen-long terme.
• On attendra aussi de vous une bonne capacité à encaisser les reproches, les critiques, les attaques. Si vous tenez le choc, vous deviendrez un refuge, un roc, une assurance tous risques, comme ce barde gaulois qui rate tous les festins mais qu'on retrouve à chaque épisode suivant.

Enfin, si vous êtes tombé dans une marmite de potion magique quand vous étiez petit, c'est encore mieux.

Philippe Guihéneuc 


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Classement des meilleures relations clients

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TNS Sofres et BearingPoint ont publié en juin dernier leur classement annuel des entreprises les mieux notées en relation clients. L'enquête, menée pour la 8e année consécutive, a récolté les verbatims de quelques 4 000 usagers et près de 200 entreprises. A noter que si le baromètre mêle indistinctement B2B et B2C, la plus belle part va comme d'habitude au second. Parmi les infos à retenir:
 

- les cinq critères clés aux yeux des clients sont, dans l'ordre, la réponse aux besoins, la réactivité, la gestion des réclamations, la transparence de l'information, et la réponse aux attentes en une seule fois.
- ces critères ne changent pas par rapport aux années précédentes. Les auteurs du rapport croient distinguer un impact du nomadisme sur la perception de valeur, mais leur argumentation masque mal le peu d'évolution dans les attitude d'achat et de consommation. En clair: nouvelles technos ou pas, quand le produit n'est pas bon, on n'achète pas, quand le SAV ne fait pas son boulot, on n'est pas content. 
 
Pour finir, deux remarques sur les lauréats. Que MAIF figure au second rang du classement ne m'étonne pas, leur service client est exceptionnel. Ils sont d'ailleurs en tête dans le secteur Assurance pour la 8e année consécutive. Par contre, trouver Audi si bien placé, c'est assez incompréhensible. Rien à dire sur le constructeur - les Audis sont d'excellentes voiture, comme chacun sait - mais il suffit de fréquenter un peu les forums automobiles pour s'apercevoir que la marque aux anneaux est loin d'avoir résolu ses problèmes de distribution et de SAV en Ile de France.
 
Lire l'article sur le site de TNS Sofres

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