Interview de Pierre Touton, DG d'update software: lancement d'un nouveau produit de social CRM en s'appuyant sur le... social CRM

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update software est l'un des principaux éditeurs européens du CRM. C'est aussi un client de Marketor, le cabinet de conseil qui m'emploie, aussi ai-je eu l'occasion d'interviewer Pierre Touton, qui dirige update software France et qui s'est exprimé sur trois sujets: le lancement de l'offre social CRM Cosmic (monitoring et e-reputation), celui d'une nouvelle offre collaborative en gestion de projet (innov8) pas encore sortie du four, et pour promouvoir le tout, sa politique d'animation sociale.
 
Marketor – update software est une société internationale avec des filiales dans de nombreux pays, dont la France. Comment cette initiative originale de blog s’inscrit-elle dans votre plan général de communication ?
 
Pierre – Le blog, et plus généralement l’ensemble de l’infrastructure 2.0 que nous avons mise en place et dont le blog n’est que l’élément central, s’inscrit dans la politique d’animation de notre écosystème de partenaires. Il s’agit de mieux le cerner, de comprendre les attentes des acteurs, de le segmenter et d’apporter des réponses appropriées. Nos autres actions marketing ou de communication sont plus traditionnelles: phoning ou communication technique autour du produit, pas forcément adaptées à la relation partenariale.
 

 

 
 
Marketor – « Ecosystème de partenaires »… Vous pouvez préciser ?
 
Pierre – Ce sont des sociétés de service, souvent de conseil, qui sont des acteurs B2B auprès de nos clients finaux et qui les accompagnent, tant dans leurs choix que dans la mise en place d’outils tels qu’update.revolution ou Cosmic.
Marketor -  Avant le blog, comment travailliez-vous avec les partenaires ?
 
Pierre – Le recrutement et l’animation du réseau s’appuyaient essentiellement sur des newsletters et des petits-déjeuners. Avec le blog, nous passons au web 2.0, ce qui nous permet d’ouvrir le débat à de nouveaux acteurs pertinents.
 
Marketor – Comment les sensibilisez-vous ?
 
Pierre – Le blog doit être bien référencé dans les moteurs de recherche, ce qui dépend du volume et de la qualité des contenus qui y sont publiés. Ensuite, les thématiques abordées sont pour beaucoup dans la dynamique d’échanges.
 
Marketor – Parlons justement des contenus. Vous avez focalisé le blog sur une offre spécifique, Cosmic. Pourquoi avoir fait ce choix ?
 
Pierre – Cela correspond à une très forte conviction d’update software. Depuis longtemps, nous couvrons avec nos offres l’ensemble des relations clients, quel que soit le canal de discussion (email, téléphone, etc.). Mais depuis cette année, grâce à Cosmic, nous étendons cette couverture au canal très particulier constitué par les réseaux sociaux. Dans l’histoire du marketing relationnel, l’avènement du « social » représente une évolution importante. Il était nécessaire de l’isoler pour en parler de façon spécifique. Nous sommes d’ailleurs convaincus que les réseaux sociaux constituent un enjeu majeur pour les entreprises, parce qu’ils représentent une formidable source de compétitivité.
 
Marketor – Le blog a donc pour rôle principal d’améliorer l’outil Cosmic via les discussions engagées avec vos partenaires?
 
Pierre – Il ne s’agit pas d’améliorer l’outil mais d’optimiser son usage. Nous sommes ici sur des aspects liés à la communication, donc au verbe, au langage. En tant qu’outil, Cosmic possède des fonctionnalités avancées, mais  en matière de suivi de l’e-réputation, le succès des recherches effectuées sur le web repose essentiellement sur le choix des bons mots-clés. Or, le domaine de la sémantique ressort du savoir-faire de l’entreprise et il n’existe pas d’intelligence artificielle assez poussée pour pouvoir le modéliser de façon automatique. Le recours à l’intelligence humaine est donc nécessaire. C’est en cela que nous avons besoin des partenaires. Si je devais faire un parallèle avec la communication, je dirais que beaucoup de gens sont capables de faire un film publicitaire, mais que pour produire un film dont le message touche directement les personnes ciblées, c’est beaucoup plus difficile. Cela demande une grande proximité avec la cible en question et beaucoup d’expérience du métier de l’entreprise cliente. C’est ce que les partenaires peuvent apporter. update software est un éditeur de solutions CRM et nous voulons rester sur ce métier d’éditeur, nous devons donc travailler avec un écosystème de partenaires.
 
L'interview complète est disponible ici et vous pouvez également télécharger le livre blanc co-signé par update software et Marketor sur le passage de l'e-CRM au social CRM.

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