TNS Sofres et BearingPoint ont publié en juin dernier leur classement annuel des entreprises les mieux notées en relation clients. L'enquête, menée pour la 8e année consécutive, a récolté les verbatims de quelques 4 000 usagers et près de 200 entreprises. A noter que si le baromètre mêle indistinctement B2B et B2C, la plus belle part va comme d'habitude au second. Parmi les infos à retenir:
- les cinq critères clés aux yeux des clients sont, dans l'ordre, la réponse aux besoins, la réactivité, la gestion des réclamations, la transparence de l'information, et la réponse aux attentes en une seule fois.
- ces critères ne changent pas par rapport aux années précédentes. Les auteurs du rapport croient distinguer un impact du nomadisme sur la perception de valeur, mais leur argumentation masque mal le peu d'évolution dans les attitude d'achat et de consommation. En clair: nouvelles technos ou pas, quand le produit n'est pas bon, on n'achète pas, quand le SAV ne fait pas son boulot, on n'est pas content.
Pour finir, deux remarques sur les lauréats. Que MAIF figure au second rang du classement ne m'étonne pas, leur service client est exceptionnel. Ils sont d'ailleurs en tête dans le secteur Assurance pour la 8e année consécutive. Par contre, trouver Audi si bien placé, c'est assez incompréhensible. Rien à dire sur le constructeur - les Audis sont d'excellentes voiture, comme chacun sait - mais il suffit de fréquenter un peu les forums automobiles pour s'apercevoir que la marque aux anneaux est loin d'avoir résolu ses problèmes de distribution et de SAV en Ile de France.
Lire l'article sur le site de TNS Sofres
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