Reconnaissance de l'émotion, vue à 360°, cloudisation, VOC... le petit monde des call centers n'évolue pas moins vite que le reste de l'industrie du marketing direct. Omar Zaibak, Directeur marketing chez Fonolo (éditeur canadien d'une solution de CA), propose quelques tendances qui devraient faire l'actualité du secteur au cours des prochains mois.
1- Détection de l'émotion
Il s'agit d'une technique de mesure du niveau d'émotion de l'appelant. Basée sur des indicateurs de gravité de la voix, de mots utilisés ou de rapidité de parole, elle permet de mesurer le niveau d'impatience du client. Et, le cas échéant, de modifier la priorité de sa prise en charge dans la file d'attente.
Pour savoir si votre numéro vert préféré utilise la détection de l'émotion, appelez-le, notez la 'durée estimée avant la mise en relation', puis, pendant la petite musique d'attente, grommelez, bougonnez, grognez, rouspétez, pestez, maugréez, et constatez si on vous prend plus vite au téléphone que ce qui était annoncé.
2- Cloud
Bon nombre de calls centers vont s'appuyer sur des technologies Cloud, en raison des économies substantielles que le modèle autorise, mais aussi pour gagner en souplesse et en scalabilité. Le Gartner prédit que 75% des call centers orientés clients utiliseront une forme ou l'autre de Cloud d'ici 2013.
Pour en savoir plus sur le Cloud, vous pouvez lire cet article sur le Syndrome Kodak, ou parcourir la Lettre du SaaS et du Cloud de Maya Dan.
3- Mobile
L'amplification de l'usage des smartphones a un impact considérable sur la définition même de ce qu'est un centre d'appels. En effet, pour toute question ou réclamation, les clients vont avoir de plus en plus tendance à privilégier les services en ligne accessibles via leurs terminaux mobiles, quitte à reléguer au second plan l'appel au support par téléphone.
C'est déjà vrai en B2C aux USA, et ça se propage vers le B2B et vers l'Europe... très vite.
4- Rappels programmés
Le bouton de call-back devient progressivement une norme; l'évolution à venir, c'est d'y associer une date de rappel, pour éviter au client d'avoir à attendre qu'un opérateur se libère.
On attend aussi le 'chat back' qui conjugue l'avantage d'une moindre intrusion et la commodité d'une réponse sur terminal mobile, cf le point précédant.
5- Voice of the customer (VOC)
Cette technique de sondage destinée à mieux comprendre 'l'expérience client' se répand progressivement dans les centres d'appels. Il ne s'agit pas seulement de rassurer le commanditaire sur la qualité de traitement des appels, sortants ou entrants, mais aussi de détecter des axes d'amélioration par une meilleure prise en compte des attentes du client.
6- Vue à 360°
Les clients peuvent utiliser alternativement l'email, la voix, le web ou les réseaux sociaux pour discuter avec l'entreprise. Le plus souvent, les échanges enregistrés dans un canal donné ne sont pas pris en compte par les autres canaux. La mise en place de solutions transcanales est l'un des souhaits majeurs de bon nombre de directeurs marketing, mais on peut se demander si les montants d'investissements demandés ne risquent pas de freiner le processus.
A lire également sur le sujet: le livre blanc de Jeemeo '8x5 bonnes pratiques social CRM'. Il est ainsi remarquable de constater qu'une solution comme Akio est passée en quelques mois, par développements internes et rachats de solutions, d'une simple gestion d'emails entrants à une plateforme complète d'échanges unifiés.
7- Call center analytics
La mesure de performance d'un centre d'appels devient plus complexe parce que l'économie se digitalise et que le volume de données à traiter explose. Dans ce contexte, sélectionner les bonnes informations, les trier, les segmenter et en extraire la substantifique moelle demande de ne pas se tromper sur les KPIs.
Ou: l'analyse paralyse, pour reprendre la jolie expression d'Omar. MetricNet fournit d'intéressantes ressources pour y voir plus clair sur les KPIs et bonnes pratiques des centres d'appels.
8- Taux d'attrition des agents
Les centres d'appels sont des lieux stressants: clients mécontents, surveillance continue, rythmes de présence, salaires faibles. Le taux de turnover y est plus important que partout ailleurs... ce qui représente un coût élevé pour les plateaux. On peut imaginer que des initiatives visant à améliorer le confort et la satisfaction des opérateurs se développent en 2012.
Mmmhh... On peut se demander si Omar ne confond pas ici prédiction et vœu pieux. Les conditions de travail dans les CA n'ont guère changé au cours des vingt dernières années, et je ne vois pas ce qui, dans l'évolution économique ou sociétale, inciterait à un renversement de situation.
Merci à Omar pour son autorisation de synthèse en français. L'article original (et le WP complet) est disponible ici.
Philippe Guihéneuc
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