"On le met à la poubelle, monsieur"

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Il existe de nombreux articles sur la différence entre B2B et B2C. Je vous propose la définition suivante: le B2B, c'est quand le produit que vous avez perdu n'est pas mis à la poubelle par celui qui vous l'a vendu.

Je m'explique, et pour cela je vais vous faire partager une rude expérience. Hier, j'ai perdu mon Pass Navigo. J'ignore comment et cela a peu d'importance. Je suis fautif, je n'aurais pas dû le perdre, soit. Je me morigène, je me traite de tous les noms et je me fais à l'idée qu'il va falloir que:
1- je fasse la démarche de le remplacer par un autre
2- j'achète le Pass de remplacement
3- j'achète des tickets d'ici à réception dudit Pass

A tout hasard, je consulte le site web de la RATP dans l'espoir que mon Pass ait été déposé aux Objets Trouvés. Le site est plutôt bien fait, le SAV efficace, j'ai rapidement une personne qui me confirme qu'hélas non, désolé cher monsieur (1€35 la minute, quand même).

Par acquis de conscience, j'appelle alors le guichet de la station où j'estime le plus probable d'avoir perdu le Pass. "Ah ben de toutes façons, quand on en trouve un, on le jette tout de suite", me répond la guichetière. Je crois avoir mal entendu et je lui répète donc la question. Même réponse, accompagnée d'un soupir d'impatience, d'une formule de politesse qui n'en a que le nom, et de la tonalité qui m'informe que mon interlocutrice a mis fin à la conversation.

J'essaie de comprendre. Un Pass Navigo est un objet d'une surface de quelques centimètres carrés, parfaitement plat, donc facile à ranger. Il ne brûle pas, ne dégage pas de vapeur toxique, ne projette rien de sale et ne fait même pas de bruit incongru.

Je ne crois pas qu'il se perde plus d'une dizaine de Pass par stations de métro parisiennes dans une semaine. 10 Pass empilés les uns sur les autres prennent moins de place qu'un paquet de tabac. Pourquoi diable les jeter (je parle des Pass Navigo, bien sûr)?

Projetons maintenant la même situation en B2B. Je travaille dans une entreprise, Webleads, qui produit et commercialise, non pas des cartes de transport, mais un service online qui permet à celui qui l'utilise d'améliorer le rendement de son site web. Le prix moyen d'un tel service est compris entre 5 et 10K€. Si je devais supprimer l'environnement de chaque client qui perd ses identifiants de connexion, et donc l'obliger à passer une nouvelle commande à chaque oubli, ma société n'aurait plus de client depuis longtemps.

Je ne veux pas dire ici qu'en B2B les pratiques sont toujours loyales, et que l'éthique B2B est supérieure à celle du B2C. En revanche, je crois qu'une différence fondamentale entre les deux situations de marché est que dans le cas du B2B, en matière de relation client, il est beaucoup plus difficile de se réfugier dans la masse des mauvaises pratiques - vous êtes intuitu personæ face à votre interlocuteur et vous lui devez un service irréprochable, même quand il fait une erreur.

PS: et qu'on ne vienne pas me dire que mon aventure procède d'un cas isolé, car c'est précisément là qu'est le problème. En B2B, il n'y a pas de cas isolé.


Philippe Guihéneuc


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