Avec les nouvelles technos, tout va plus vite, y compris dans le domaine de la vente BtoB. Les emails ont remplacé le courrier, fini l'écriture fastidieuse et les files d'attente devant le guichet de La Poste pour acheter le timbre manquant. Un appel par portable évite bien souvent le rdv face-à-face et son long déplacement. On peut faire une démo online et faire acheter directement sur le site web. Gagner du temps, qui s'en plaindrait? Personne, sauf quand la machine s'emballe. Un acheteur peut avoir besoin de mûrir sa décision. C'est encore plus vrai quand il s'agit d'une vente complexe.
Le risque, c'est de confondre vitesse et précipitation. Besoin d'un exemple? Voici un cas authentique. Une Régie de Transports appelle un commercial en charge d'un logiciel de comptabilité publique. S'engage le dialogue suivant:
- Mon collègue de la commune voisine de XXX a commandé et installé votre produit. Il en est enchanté!
- Vous m'en voyez ravi!
- Aussi bien, nous avons besoin du même logiciel. Pouvez-vous m'envoyer un devis?
- Bien sûr. Je vais prendre vos coordonnées. Quand souhaitez-vous que je vous présente la solution?
- Oh, ce n'est pas la peine. J'achète!
- Ah? Euh... Combien d'utilisateurs comptez-vous?
- Faites-moi la même proposition que la Régie de XXX, ça ira très bien.
Une semaine plus tard, l'acheteur de la Régie passe commande. Le commercial est chaudement félicité par toute l'équipe; il reçoit même les félicitations du PDG du groupe informatique dont il fait partie, au motif qu'il a réussi "la vente la plus courte et la moins coûteuse de l'année". Deux mois plus tard, dans l'impossibilité d'utiliser le produit, mal configuré et inadapté aux besoins de sa Régie, l'acheteur renvoie le logiciel et lance une procédure pour annuler la vente au motif que le vendeur a manqué à ses obligations de conseil.
Il y a un dicton pour résumer la situation: il ne faut pas confondre vitesse et précipitation. La précipitation, voilà le risque avec les nouvelles technologies. Car une vente complexe obéit toujours à un rythme, à une pulsation qui dépend de plusieurs facteurs:
Ecouter! Pour donner le bon tempo, un bon chef d'orchestre est d'abord à l'écoute. De même, il me semble qu'un bon commercial doit prendre ses décisions en fonction de la petite musique de l'achat. Où pointer l'oreille? En direction des messages directs et indirects émis par le prospect. Il y a d'abord les signes directs: remarques favorables, objections réitérées ou poursuite de questions n'indiquent pas le même niveau de maturité. Il faut aussi analyser les signaux externes comme son parcours sur vos pages web (grâce aux solutions de tracking web et de surveillance des réseaux sociaux). S'il vient de visiter vos pages de conditions générales, c'est closing time; mais s'il s'est contenté de lire le sommaire de votre proposition commerciale (une info qu'un outil comme Tilkee peut vous apporter), peut-être faudrait-il refaire un passage sur les bénéfices avant de penser à conclure.
Patienter! Quelle que soit l'étape de la vente, il ne faut passer à la suivante que si votre checklist est remplie. Par exemple, ne pas parler prix tant que toutes les questions sur le produit n'ont pas été traitées. En vérité cette remarque vaut plus pour les directeurs commerciaux que pour les commerciaux eux-mêmes. Grâce aux logiciels CRM les Sales Managers ont gagné en visibilité sur le pipe. Or, l'appétit vient en mangeant. Rien de plus facile, pour un manager qui n'est pas sur le terrain, que de pousser à accélérer le rythme... au risque de casser la dynamique de vente.
D'où cet autre dicton: l'impatience est mauvaise conseillère. Un commercial averti en vaut deux!
Philippe Guihéneuc Le risque, c'est de confondre vitesse et précipitation. Besoin d'un exemple? Voici un cas authentique. Une Régie de Transports appelle un commercial en charge d'un logiciel de comptabilité publique. S'engage le dialogue suivant:
- Mon collègue de la commune voisine de XXX a commandé et installé votre produit. Il en est enchanté!
- Vous m'en voyez ravi!
- Aussi bien, nous avons besoin du même logiciel. Pouvez-vous m'envoyer un devis?
- Bien sûr. Je vais prendre vos coordonnées. Quand souhaitez-vous que je vous présente la solution?
- Oh, ce n'est pas la peine. J'achète!
- Ah? Euh... Combien d'utilisateurs comptez-vous?
- Faites-moi la même proposition que la Régie de XXX, ça ira très bien.
Une semaine plus tard, l'acheteur de la Régie passe commande. Le commercial est chaudement félicité par toute l'équipe; il reçoit même les félicitations du PDG du groupe informatique dont il fait partie, au motif qu'il a réussi "la vente la plus courte et la moins coûteuse de l'année". Deux mois plus tard, dans l'impossibilité d'utiliser le produit, mal configuré et inadapté aux besoins de sa Régie, l'acheteur renvoie le logiciel et lance une procédure pour annuler la vente au motif que le vendeur a manqué à ses obligations de conseil.
Il y a un dicton pour résumer la situation: il ne faut pas confondre vitesse et précipitation. La précipitation, voilà le risque avec les nouvelles technologies. Car une vente complexe obéit toujours à un rythme, à une pulsation qui dépend de plusieurs facteurs:
- Le produit vendu. Le cycle de vente sera plus ou moins court selon qu'on vend un lot de téléphones portables ou un immeuble.
- Le statut commercial de l'interlocuteur. Les étapes de la vente sont généralement moins nombreuses quand on s'adresse à un client régulier.
- La personnalité de l'acheteur. Un "processeur" avance pas à pas, un "commandeur" veut des actions rapidement exécutées.
Ecouter! Pour donner le bon tempo, un bon chef d'orchestre est d'abord à l'écoute. De même, il me semble qu'un bon commercial doit prendre ses décisions en fonction de la petite musique de l'achat. Où pointer l'oreille? En direction des messages directs et indirects émis par le prospect. Il y a d'abord les signes directs: remarques favorables, objections réitérées ou poursuite de questions n'indiquent pas le même niveau de maturité. Il faut aussi analyser les signaux externes comme son parcours sur vos pages web (grâce aux solutions de tracking web et de surveillance des réseaux sociaux). S'il vient de visiter vos pages de conditions générales, c'est closing time; mais s'il s'est contenté de lire le sommaire de votre proposition commerciale (une info qu'un outil comme Tilkee peut vous apporter), peut-être faudrait-il refaire un passage sur les bénéfices avant de penser à conclure.
Patienter! Quelle que soit l'étape de la vente, il ne faut passer à la suivante que si votre checklist est remplie. Par exemple, ne pas parler prix tant que toutes les questions sur le produit n'ont pas été traitées. En vérité cette remarque vaut plus pour les directeurs commerciaux que pour les commerciaux eux-mêmes. Grâce aux logiciels CRM les Sales Managers ont gagné en visibilité sur le pipe. Or, l'appétit vient en mangeant. Rien de plus facile, pour un manager qui n'est pas sur le terrain, que de pousser à accélérer le rythme... au risque de casser la dynamique de vente.
D'où cet autre dicton: l'impatience est mauvaise conseillère. Un commercial averti en vaut deux!
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