dimanche 15 novembre 2020

Interview dans Tech Ethic : l'automatisation, oui et non


Tech Ethic est un nouveau media qui étudie les éditeurs de logiciels sous l'angle de leur dimension responsable. Et comme le terme "responsable" ne veut rien dire, précisons: sous l'angle de leur velléité à entreprendre des actions concrètes pour apporter du bien-être à la société, et pas seulement du profit aux actionnaires.
Akio s'inscrit dans ce chemin. C'est ce que j'ai tenté d'expliquer dans cette interview, où j'insiste sur l'importance de ne pas laisser les machines et les automatismes, fruits de la rationalisation chère à Max Weber, s'emparer du Service Client. 

En voici un extrait:

"La plupart des éditeurs proposent des offres qui automatisent au maximum la relation client :
chatbot, réponses automatiques, espaces clients en mode « faites-le vous-même ». Ce n’est pas la philosophie d’Akio. Nous pensons que pour que la relation client soit performante, il est indispensable que le client sache que sa demande est traitée avec considération, ce qu’aucune machine ne sait faire aujourd’hui. Nos efforts portent donc essentiellement sur des outils qui ne cherchent pas à remplacer le conseiller mais à l’aider, à gagner en efficacité et productivité, notamment à base d’assistants virtuels intelligents, d’intelligence artificielle, d’analyse sémantique et d’outils collaboratifs. C’est pourquoi on parle de « conseiller augmenté »."

Le texte complet de l'interview est disponible ici: https://tech-ethic.com/entretien-philipe-guiheneuc-cmo-dakio/
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