Etes-vous un gourou du social CRM?

Tweeter

Je vous recommande cet article de Harish Kotadia, assez sévère sur les gourous social CRM autoproclamés. Kotadia constate qu'un sujet aussi complexe ne devrait pas être pris à la légère. Et ce d'autant qu'il est porteur de magnifiques promesses. Toujours selon Kotadia, un projet social CRM ne devrait être confié qu'à des personnes ultra-compétentes, en particulier dans la dimension CRM. "Just ask any self-proclaimed Social Media “expert” or Social CRM “guru” how many years’ experience they have implementing CRM solutions and for which companies have they implemented CRM, ERP, BPM, MDM or similar solutions?". Il propose un certain nombre de critères (sous forme de questions) qui permettent de déterminer si quelqu'un possède a priori l'expérience suffisante pour mettre en place un dispositif social CRM.

De fait, le filtre qu'il propose ne devrait pas laisser passer grand-monde, et moins encore en France. En ce qui me concerne par exemple, alors que je pensais être doté d'une belle carte de visite CRM, j'ai calé sur plusieurs questions, comme l'intégration CRM/HR. Certains diront que Kotadia met la barre très haut, et ils auront sûrement raison (surtout pour l'intégration CRM/HR, oulala). Mais le fait est que cet appel à compétences répond à un besoin criant du marché et que les conséquences d'une mauvaise mise en place d'un dispositif social dans le relation clients peut donner des résultats désastreux, comme le montre l'horrifique prise de contact subie par Ginnie du blog Femme Sweet Femme qui a donné lieu à un lynchage médiatique en règle de la marque qui en est à l'origine. Cas qui illustre d'ailleurs que le travail du consultant ne consiste pas seulement de mettre en place un dispositif mais de veiller à ce que les équipes qui l'utilisent soient formées à respecter les règles du 2.0 - et ici, du simple savoir-vivre.

Autres articles sur le social business 
Autres articles sur le CRM