mardi 4 mai 2021

Webinar : comment concilier productivité et qualité de service dans les contact centers?


Les centres de contact sont, surtout depuis quelques années, confrontés à la question lancinante de l'optimisation de leurs coûts de fonctionnement. En effet, tandis que d'un côté on leur demande de limiter leurs équipes de téléconseillers au strict minimum, de l'autre ils ressentent une pression croissante de la part des clients pour un meilleur service. Le problème n'est pas nouveau, mais il s'est accru avec l'impact de la voix des clients sur les réseaux sociaux. Quand un client est mécontent, il manifeste sa colère sur le web, et cela dégrade l'image de l'entreprise, avec dans de nombreux cas observables une conséquence néfaste sur les résultats de l'entreprise. Le Service Client peut alors être montré du doigt... et l'argument "mais on m'avait demandé de diminuer les coûts" n'aura que peu de poids.

Comment trouver un juste équilibre? Pour apporter des éléments de réponse, AKIO a réuni deux éminents spécialistes de la question, Marie-Louis Jullien de l'AMARC, et Antoine Coubray de CustUp, au cours d'un webinar accessible ici: https://www.akio.com/fr/blog/replay-webinar-centre-de-contacts-entre-productivite-et-satisfaction-client-faut-il-choisir/




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