Infographie: les meilleures pratiques du CRM

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Cette infographie due à Sage a le mérite de réintégrer dans le CRM l'ensemble des fonctions et usages auxquels il peut apporter de la valeur, tant en productivité qu'en efficacité. Ainsi, les fonctions marketing sont évoquées au même titre que le reporting commercial ou le support clients. C'est une vision très ouverte du CRM, digne de l'éditeur-auteur de l'infographie, dont on sait qu'il est un cordonnier bien chaussé. L'autre point à noter est l'affirmation de la rentabilité d'un projet CRM, en contrepoint sans doute d'une récente étude qui la remettait en question.
Il manque cependant l'aspect social, désormais incontournable en B2B comme en B2C. Même si, comme le rappelle Harish Kotadia, le CRM est un préalable au social CRM, ne pas évoquer le rôle des medias sociaux dans la relation client laisse sur sa faim. Je vous incite donc à lire, en complément,
- le livre blanc 'Du eCRM au Social CRM', réalisé sous la direction d'Hubert Senant (Marketor) et co-produit par update software
- le slideshare de Frédéric Canevet (Sage) sur le Social CRM dans les PME, très complet sur le rôle du CM, la génération de trafic, le benchmark des différents réseaux sociaux, les contraintes, les types de contenus...
- un autre slideshare, toujours de Sage (Frédéric Canevet et Ludovic Criquet), cette fois sur la fidélisation et le CRM.

A quoi sert un CRM ? [Infographie CRM]

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