Tech Ethic est un nouveau media qui étudie les éditeurs de logiciels sous l'angle de leur dimension responsable. Et comme le terme "responsable" ne veut rien dire, précisons: sous l'angle de leur velléité à entreprendre des actions concrètes pour apporter du bien-être à la société, et pas seulement du profit aux actionnaires.
Akio s'inscrit dans ce chemin. C'est ce que j'ai tenté d'expliquer dans cette interview, où j'insiste sur l'importance de ne pas laisser les machines et les automatismes, fruits de la rationalisation chère à Max Weber, s'emparer du Service Client.
En voici un extrait:
"La plupart des éditeurs proposent des offres qui automatisent au maximum la relation client :
chatbot, réponses automatiques, espaces clients en mode « faites-le vous-même ». Ce n’est pas la philosophie d’Akio. Nous pensons que pour que la relation client soit performante, il est indispensable que le client sache que sa demande est traitée avec considération, ce qu’aucune machine ne sait faire aujourd’hui. Nos efforts portent donc essentiellement sur des outils qui ne cherchent pas à remplacer le conseiller mais à l’aider, à gagner en efficacité et productivité, notamment à base d’assistants virtuels intelligents, d’intelligence artificielle, d’analyse sémantique et d’outils collaboratifs. C’est pourquoi on parle de « conseiller augmenté »."
Le texte complet de l'interview est disponible ici: https://tech-ethic.com/entretien-philipe-guiheneuc-cmo-dakio/
A l'occasion du pré-lancement de l'Acquisition Strategy Design*, Gabriel Dabi-Schwebel de l'agence 1min30 m'a invité à témoigner de mon expérience de Directeur Marketing chez Akio. En particulier, j'ai évoqué la façon dont nous avons intégré la notion d' "expérience client" dans notre stratégie et nos campagnes. Ce en quoi je ne faisais d'ailleurs qu'appliquer quelques unes des bonnes pratiques échangées avec Gabriel au cours des mois précédant, lesquelles font désormais l'objet d'une méthode complète - l'Acquisition Strategy Design - et d'un livre disponible ici et dans toutes les bonnes librairies.
Voici un court extrait de cette intervention, dans lequel j'évoque les causes profondes qui amènent les marketers à réinventer leur métier, au-delà de l'apparition de nouvelles technologies. Car le véritable moteur du marketer moderne n'est pas logiciel, mais de nature sociologique.
PS le lien vers le webinar intégral et l'ensemble des conférences initiées à l'occasion du lancement est accessible ici
* L'Acquisition Strategy Design est est une approche systémique centrée sur le parcours d’achat pour concevoir sa stratégie d’acquisition. Elle permet d'améliorer le ciblage et la compréhension client, organiser et aligner ses équipes Marketing, Communication et Ventes, et définir/prioriser ses actions et ses investissements d’acquisition client.
Comment être fier de ce qu'on réalise? En travaillant dur, en obtenant de bons résultats, en positivant... ou en s'achetant un bon fauteuil.
En 1993, Stepper et Strack demandent à 2 groupes de personnes de passer un test sous la forme d'un questionnaire (au contenu sans importance). Les membres du 1er groupe ont droit à une chaise qui leur cale bien le dos. Ceux du second, en revanche, gardent le dos courbé. Il leur est ensuite demandé à chacun comment ils jugent leur travail. Ceux du 1er groupe se révèlent nettement plus fiers de ce qu'ils ont accompli...
L'esprit tient compte de la posture du corps pour jauger une situation. Cet effet, dit d'incorporation, s'inscrit dans un phénomène plus global, bien décrit par Damasio dans "L'erreur de Descartes", qui montre que que tout le corps participe d'une prise de décision. Les acteurs le savent bien, qui pour sentir un personnage s'emploient à répéter leur texte dans des postures spécifiques (méthode Stanislavski).
Application aux centres de relation client : proposez aux conseillers des sièges à dos droit, ils se sentiront plus en confiance ;-) Ensuite, l'étude ne dit pas s'ils doivent être verticaux ou, comme pour Gaston, horizontaux.
L'expérience client, c'est d'abord éviter les mauvaises surprises.
La première cyberattaque remonte à 1903. Alors que Marconi et Fleming, situés à 500 km de distance, démontraient les progrès du télégraphe sans fil, le magicien et inventeur Neville Maskelyne parvint à insérer son propre message au milieu de la démonstration: "Le jeune Marconi a joliment entourloupé tout le monde".
Les cyberattaques ne datent donc pas d'hier mais leur coût annuel représente aujourd'hui le PNB d'une nation moyenne. Le budget affecté à la lutte contre les cyberattaques est passé en 20 ans de 2,5 mds $ à 175 mds. Les premiers touchés sont tous ceux qui manipulent des données sensibles, comme les données clients. Les centres de relation clients figurent donc parmi les premiers concernés et la sécurisation des données constitue l'une des priorités stratégiques des équipementiers et éditeurs de softwares.
Dans "customer care", il y a "care", qui peut être pris dans le sens "soigner"... ou "prévenir".
Le sketch de Raymond Devos ci-dessous décrit une réalité à laquelle il est difficile d’échapper : le biais de confirmation. Quand on a une certitude, notre esprit réfute les preuves qui montrent notre erreur. Le phénomène a été montré par Lord, Ross et Lepper en 1990: face à deux études sur l'effet dissuasif de la peine de mort, procédant avec la même méthodologie mais aboutissant à des conclusions opposées, chaque sujet juge l'étude correspondant à ses convictions mieux menée, même après qu'on a montré qu'elles sont identiques. Les certitudes sont des des circuits heuristiques bien tracés dans le cerveau. Comme un rail: une fois qu'on est dessus...
Pour faire changer d’avis à un interlocuteur buté, un seul moyen: actionner sa « zone du doute » en déclenchant une émotion. Exemple face à un client mécontent contre toute logique: « Aïe, si votre téléphone a émis ce signal, ce n’est pas bon… » Vous verrez qu’après cela, au lieu de freiner le processus, il va vous écouter attentivement et participer avec vous à la résolution de son problème. Pas éthique, tout ça? Rappelez-vous que quand vous essayez de sauver un quidam de la noyade, il faut parfois le gifler pour calmer sa panique et éviter de sombrer avec lui.
Dans un speech, le fond importe plus que la forme... si le sujet revêt un enjeu pour le public.
On sait qu'une prise de parole réussie peut faire la différence, dans tous les domaines de la vie professionnelle: présentation interne, interaction avec un client, conférence... Or, sachant que le plus souvent on dispose d'un temps de préparation limité, faut-il privilégier ce qu'on va dire ou la façon de le dire? Ou diluer ses efforts entre fond et forme?
Un élément de réponse a été apportée par l’expérience de Ciccotti en 2004. On interroge des étudiants sur un possible changement de système de notation de leurs cours. Dans un premier cas de figure, ce changement doit intervenir l'année suivante (enjeu fort), dans l'autre éventuellement dans 5 ans (enjeu faible). En parallèle, on utilise soit des arguments solides sur un ton neutre, soit des arguments faibles (de type "Le changement permet de ne pas tomber dans la routine") mais ponctués de froncements de sourcils. Résultat: dans l'enjeu fort les étudiants sont davantage convaincus par le fond, dans l'enjeu faible par la forme.
Application: si vous faites face à un client mécontent, inutile d'élever la voix pour vous faire entendre. De bons arguments auront davantage de chances de faire mouche.
Voici quelque temps, j'avais recommandé sur ce blog un article de Brian Vellmure sur les 6 qualités que les clients attendent de vous. Cependant, on m'a fait remarquer que Brian tire ses conclusions de son expérience américaine. Je me suis donc demandé quelles différences pouvaient exister entre l'exigence d'un client US et de son homologue français.
Il en ressort les conclusions suivantes, qui sont bien sûr très personnelles. Selon moi, vos clients attendent de vous que vous ayez toutes les caractéristiques d'un gaulois. Pour mieux comprendre ce qu'est un gaulois, référons-nous à un ouvrage historique, Obélix et Compagnie, de Goscinny et Uderzo.
Vous devez être à son écoute et vous adapter à son contexte, bref avoir de bonnes idées, comme Asterix (en bande dessinée, une idée se représente par une astérisque)
Avoir de bonnes idées c'est bien, mais bien les exécuter, c'est mieux. Vous devez être aussi efficace qu'Obélix, surtout s'il s'agit de défoncer la porte de votre patron pour obtenir une petite remise ou une amélioration du service.
S'il arrive que les choses s'enveniment, par exemple en raison d'une panne de livraison ou d'un différent de règlement, votre client attendra de vous que vous soyez aussi bonnhomme que l'homme de Bonnemine, Abraracourcix. Celui qui, à bras raccourcis, rassemble les opinions divergentes, qui fédère, au-dessus des débats (du haut de son bouclier).
A un certain moment, il vous sera aussi demandé une certaine hauteur de vues. Une vision panoramique de la situation (comme Panoramix, bien sûr), pour proposer un projet de collaboration à moyen-long terme.
On attendra aussi de vous une bonne capacité à encaisser les reproches, les critiques, les attaques. Si vous tenez le choc, vous deviendrez un refuge, un roc, une assurance tous risques, comme ce barde gaulois qui rate tous les festins mais qu'on retrouve à chaque épisode suivant.
Enfin, si vous êtes tombé dans une marmite de potion magique quand vous étiez petit, c'est encore mieux.
Aux Etats-Unis, pays par ailleurs admirable à bien des titres, la législation des Etats est connue pour abriter de nombreuses aberrations, comme celle qui figure dans le titre - ou d'autres encore que vous trouverez en fin d'article. La plupart de ces lois ont été promulguées il y a longtemps, dans des circonstances particulières, et ne sont plus respectées sans que personne s'en émeuve. Pour autant, leur existence témoigne de la puissance de l'angoisse sur nos esprits, et de sa capacité à générer des décision farfelues.
Quel rapport avec le B2B? Tout est dans le titre. Parce qu'ils craignaient que la vitesse provoque des accidents, certains angoissés ont décidé que même les camions de pompiers appelés sur un sinistre devaient respecter les consignes de sécurité. Quitte à laisser flamber les malheureux pris au piège dans l'incendie. En B2B, cela donne, toutes proportions gardées: parce qu'ils craignent qu'on leur vole leur matériel, leur personnel ou leurs brevets, certaines entreprises entourent leur relation avec leur écosystème d'un tissu de fariboles sécuritaires de type:
- tout contrat doit passer par le service juridique pour valider que le produit ou le service est légal, on ne sait jamais, quitte à ce que le fournisseur ou le client abandonne en raison des délais invraisemblables de traitement des dossiers.
- toute entreprise avec qui on travaille doit être référencée, quitte à se priver des services d'entreprises trop petites pour se lancer dans une procédure de type questionnaire qui demande trois fois le code NAF à trois endroits différents.
- pour toute visite en nos locaux, le visiteur devra laisser une pièce d'identité valide (ce qui est quand même assez invraisemblable: c'est un document hautement personnel, non?), quitte à ce que, s'il a le malheur d'oublier sa pièce d'identité, on ne lui envoie pas par la poste, parce qu'on ne sait jamais, la poste pourrait égarer le courrier et alors notre entreprise serait considérée comme responsable de l'égarement dudit courrier. Ne dites pas que j'exagère, cela existe, c'est du vécu et ça représente de joyeux trajets.
Le directeur de la sécurité, le directeur des achats et le directeur juridique objecteront que 'vous n'avez qu'à pas oublier votre pièce d'identité, vous n'avez qu'à prendre le temps de remplir nos paperasses et vous n'avez qu'à proposer des produits honnêtes'. Tout cela témoigne d'une seule chose: ces gens-là n'ont jamais géré de relation avec un client. Il y a pourtant un moyen simple de mettre fin à cette gabegie : que toutes les personnes chargées de veiller à la sûreté des affaires d'une entreprise commencent par faire un stage (long) au sein d'un service clients. Cela leur donnera une idée assez précise de la réalité des relations d'affaires, et alors seulement ils pourront concevoir d'efficaces moyens de lutter contre les méchants.
Ci-dessous quelques unes de ces lois amusantes, qui traduisent aussi la variété des paysages culturels américains. Certaines lois ne sont pas si bêtes: je serais assez favorable à ce que, comme à Waterloo, les coiffeurs n'aient pas le droit de manger d'oignons entre 7h et 19h.
Alabama
Il est illégal de jouer aux dominos le dimanche
Il est illégal de porter une fausse moustache qui puisse causer des rires a l'église
Mettre du sel sur une voie ferrée peut être passible de la peine de mort
Alaska
A Fairbanks, il est illégal de donner de l'alcool a une souris
Il est légal de tuer les ours, mais il est illégal de les réveiller pour les photographier
Arizona
A Tucson, il est illégal pour les femmes de porter un pantalon
A Globe, il est illégal de jouer aux cartes dans la rue avec un indien
A Glendale, il est illégal de conduire en marche arrière
A Nogales, il est illégal de porter des bretelles
Arkansas
Un homme a le droit de frapper sa femme... une fois par mois
A Fayetteville, il est illégal de tuer "toute créature vivante"
Les professeurs qui se coiffent au carré renoncent a leurs augmentations de salaire
Le flirt entre homme et femme dans les rues de Little Rock peut rapporter 30 jours de prison
Californie
A Los Angeles, un homme peut légalement frapper sa femme avec une ceinture de cuir, a condition que la ceinture fasse moins de 2 pouces de large, ou s'il a l'autorisation de sa femme d'en utiliser une plus large
Il est illégal de tirer au fusil sur quoi que ce soit depuis sa voiture, sauf si c'est une baleine
A Pacific Grove, la chasse au papillon peut en rapporter une amende de 500$
A Pasadena, il est illégal pour une secrétaire d'être seule avec son patron
Il est illégal de monter un piège à souris sans permis de chasse
A Long beach, il est illégal de jouer au mini golf
A San Francisco, il est illégal de nettoyer sa voiture avec des sous-vêtements usages
Il est illégal de pleurer a la barre des témoins du tribunal de Los Angeles
Colorado
A Durango, il est illégal de sortir dans la rue vêtu de façon à laisser un doute sur son sexe
A Logan Country, il est illégal d'embrasser une femme endormie
A Pueblo, il est illégal de laisser des pissenlits pousser dans les limites de la ville
Connecticut
A Hartford, il est illégal de dresser un chien
Il est illégal de jeter les lames de rasoir usagées
En Nouvelle Angleterre, la vitesse des camions de pompier est limitée a 40km/h, même pour aller sur un incendie
A Hartford, il est illégal d'embrasser sa femme le dimanche
Delaware
A Lewes, le port du pantalon moulant est interdit
Il est illégal de se marier suite a un pari
Il est illégal de survoler toute étendue d'eau sans emporter suffisamment d'eau et de nourriture
Floride
A Miami, il est illégal pour tout homme de porter une robe sans bretelle
Les femmes célibataires qui font du parachute le dimanche atterriront en prison
A Saratosa, il est illégal de chanter en maillot de bain
Géorgie
Tous les hommes de 16 à 50 ans doivent travailler à l'entretien de la voirie
A Colombus, il est illégal de s'asseoir dans une position indécente sous le porche de quelqu'un
A Quitman, il est illégal pour un poulet de traverser la route (!!!)
Il est illégal de changer les vêtements d'un mannequin de vitrine sans baisser le rideau
Hawaii
Il est illégal de se promener vêtu d'un bonnet de bain uniquement
Il est illégal de posséder une mangouste sans permis
Idaho
A Pocatello, il est illégal de porter une arme cachée, sauf si une autre, identique, est visible
Dans la même ville, il est interdit aux piétons et automobilistes de faire des grimaces, des gestes, de dire des injures ou des remarques qui peuvent donner mauvaise réputation a l'ensemble de la population
Les boites de bonbons données en gage d'amour doivent peser plus de 25 livres (12 Kg)
Illinois
A Chicago, les personnes malades, laides, handicapées, ou déformées au point d'être repoussantes, n'ont pas le droit de sortir en ville
A Chicago, il est illégal de pêcher en pyjama
A Chicago, il est illégal d'emporter un ours en peluche a l’opéra
Il est illégal de parler Anglais, le langage officiel étant l’Américain
A Guernee, il est illégal pour les femmes de plus de 100 kg de faire du cheval en short
A Joliet, il est illégal de mal prononcer le nom "Joliet"
Indiana
Il est interdit aux singes de fumer des cigarettes
A Gary, il est illégal d'aller au théâtre moins de 4 h après avoir mange de l'ail
Les veuves venant de Stepford ne sont pas autorisée a entrer a Warsaw-Iowa
Il est illégal de faire payer pour assister a la représentation d'un pianiste manchot
A fort Madison, les pompiers sont tenus a 15 mn d’échauffement avant d'attaquer un incendie
Kansas
Il est illégal de vendre des tartes a la cerise le dimanche
A Wichita, les mauvais traitements infliges a une belle mère ne peuvent être retenus comme motif de divorce
A Lang, il est illégal de descendre la grand rue a dos de mule au mois d’août, sauf si celle-ci porte un chapeau
A Natoma, il est illégal de lancer un couteau sur les personnes vêtues de tee-shirt a rayures
Kentucky
Il est illégal pour une femme d’apparaître en maillot de bain sur une autoroute, sauf si elle est: escortée par au moins 2 policiers, blessée, qu'elle pèse moins de 45 Kg ou plus de 100 kg
La loi précédente s'applique également aux juments
La loi stipule qu'une personne est considérée comme sobre tant qu'elle n'est pas par terre
Il est illégal de se remarier 4 fois avec la même personne
Louisiane
A la Nouvelle Orléans, les camions de pompier doivent s’arrêter a tous les feux rouges
Il n'est pas considéré comme une agression le fait de mordre quelqu'un. Cela le devient si l'agresseur porte de fausses dents
Il est illégal de faire des gargarismes en public
Maine
A portland, il est interdit aux hommes de chatouiller leurs femmes avec un plumeau
Les paris sont limites a une somme maximale de 3 dollars
A Rumford, il est illégal pour un locataire de mordre son propriétaire
A Waterville, il est illégal de se moucher en public
Maryland
A Baltimore, il est illégal de nettoyer les bassins
Depuis 1833, toute personne qui a joue au bowling peut être passible de2 dollars d'amende
A Halethorpe, il est illégal d'embrasser plus d'une seconde
Il est illégal de maltraiter les huîtres
Il est illégal de passer "short people" de Randy Newman a la radio
Massachusetts
A Salem, il est illégal pour un couple de dormir nus s'ils louent une chambre
Il est illégal de transporter un pistolet-laser
Les duels au pistolet a eau sont interdits
A boston, il est illégal de prendre un bain sans prescription médicale
En 1659, Noel a été déclarée "fête hors la loi"
Michigan
A clawson, il est légal pour un agriculteur de coucher avec ses porcs, vaches, chevaux, moutons et poulets
Les cheveux d'une femme appartiennent a son époux
A Detroit, il est illégal de faire l'amour en voiture, sauf si elle est garée sur votre propriété
A Detroit, il est illégal de siffler une femme depuis une voiture se déplaçant
Les ambulances sont limitées a 30 km/h a Port Huron
Les dentistes entrent dans la même catégorie socioprofessionnelle que les garagistes
Minnesota
Les femmes risquent jusqu’à 30 jours de prison si elles se déguisent en Père Noël
Tout habitant masculin de Brainerd est tenu de porter la barbe
Il est illégal d'exciter les putois
Mississippi
Il est légal de tuer ses domestiques
A Truro, tout prétendant a la main d'une demoiselle doit faire la preuve de sa virilité en tuant six corneilles ou trois corbeaux
Missouri
A Saco, il est interdit aux femmes de porter des chapeaux pouvant effrayer les enfants, les oiseaux ou les chevaux
A St Louis, il est illégal pour un pompier de sauver une femme en chemise de nuit. Il doit attendre qu'elle soit totalement vêtue
A Kansas City, il est illégal de vendre de faux revolvers aux enfants, mais ils peuvent acheter des vrais Etre saoul est reconnu comme un droit inaliénable
Montana
Il est illégal pour une femme d'ouvrir le courrier de son mari
Il est interdit de diffuser des films présentant des scènes de crimes
A Whitehall, il est illégal de conduire un véhicule ayant des pics a glace fixes sur les roues
Nebraska
A Waterloo, les coiffeurs n'ont pas le droit de manger d'oignons entre 7h et 19h
A Omaha, les coiffeurs n'ont pas le droit de raser la poitrine de leurs clients
Les parents d'un enfant ayant rote a l'église peuvent être arrêtés
Il est illégal de vendre de la bière sans avoir une marmite de soupe en train de cuire
Nevada
A Nyala, il est interdit de payer une tournée a plus de trois personnes, y compris soi-même
Il est illégal de chevaucher un chameau sur l'autoroute
A Eureka, les moustachus sont interdits de baiser
Les personnes se déplaçant dans les rues de Elko doivent porter un masque
New Hampshire
Il est illégal de vendre ses vêtements pour payer une dette de jeu
Il est illégal d'aller a l’hôtel sous un faux nom
New Jersey
Il est illégal de faire la gueule a un agent
A Newark, il est illégal de vendre des crèmes glacées après 18h, sauf prescription médicale
Il est illégal de faire du bruit en mangeant sa soupe
Il est illégal de jeter des gâteaux abîmés dans la rue
New Mexico
A Raton, il est illégal pour les femmes de faire du cheval en kimono
L’état a demandé la coupure de 400 mots "explicites" de Roméo et Juliette
New York
Il est illégal pour une femme de porter des vêtements près du corps
Il est illégal pour un homme de se retourner sur une femme et de la regarder avec concupiscence. Les contrevenants sont obliges de porter des œillères.
Il est illégal pour un père de donner a son fils des surnoms efféminés
Dans les rues de New York, il est illégal pour un homme de poser ses pouces sur son nez et en même temps de remuer les doigts
Caroline du Nord
A Charlotte, les femmes doivent être couvertes d'au moins 15 m de tissu
A Ashville, il est illégal d’éternuer dans la rue Ironiquement
La ville de Hornytown a fait fermer ses maisons de massage
Les lois de l’état stipulent qu'un couple dormant dans la même chambre pour une nuit doivent avoir des lits séparés d'au moins 60 cm, et qu'il est illégal de faire l'amour sur le sol entre ces lits.
Il est illégal de faire l'amour dans la cour d'une église
Dakota du Nord
A Fargo, peut être jeté en prison celui qui danse avec un chapeau
Il est illégal de dormir avec ses chaussures
Il est illégal de servir des Bretzels avec la bière
Ohio
A Cleveland, les femmes n'ont pas le droit de porter de chaussures en cuir, car on peut voir leurs sous-vêtements par réflexion
Il est illégal de vendre des corn-flakes le dimanche
Il est illégal pour une femme de se dévêtir devant le portrait d'un homme
A Youngstone, il est illégal de tomber en panne d'essence
Oklahoma
Il est interdit de faire des grimaces a un chien sous peine de prison
Il est illégal pour une femme de faire des jeux d'argent, nue, en sous vêtements ou avec un voile
Oregon
Il est illégal de se baigner sans être couvert du cou jusqu'aux genoux
Il est interdit de jongler sans permis a Hood River
La musculation est interdite aux femmes
Les prêtres n'ont pas le droit de manger de l'ail ou des oignons avant de prêcher
Pennsylvania
Tout automobiliste voyant un groupe de cavaliers le rattrapant doit garer son véhicule, le dissimuler avec un tissu de la couleur du paysage et laisser passer les chevaux. Si les chevaux renâclent, il doit démonter son véhicule et le cacher dans les buissons
A Morrisville, il est illégal de se maquiller sans permis
Un mariage est illégal si l'un des époux est saoul
Rhode Island
A Providence, il est illégal de vendre du dentifrice et une brosse a dents au même client un dimanche
A Newport, il est illégal de fumer la pipe après le coucher du soleil
South Carolina
Chaque citoyen doit aller arme a l'église
Les chevaux sont interdits dans les auberges, sauf s'ils portent un pantalon
Dakota du Sud
Il est illégal de dormir dans une fromagerie
Il est illégal de diffuser un film mettant en scène des officier de police en mauvaise posture
Tennessee
Il est illégal de pêcher au lasso
Il est illégal pour une femme de donner rendez-vous à un homme
Dans les restaurants de Memphis, il est illégal de ne pas finir sa tarte; il est également interdit de la partager avec ses voisins de table
Il est illégal pour une femme de conduire un véhicule à moteur, sans être précédée d'un homme à pied agitant un drapeau rouge pour avertir de son approche
Texas
L'Encyclopedia Britannica est interdite au Texas car elle contient une recette pour faire de la bière à la maison
Les malfaiteurs ont l'obligation de prévenir leurs victimes 24h a l'avance, et par écrit, des délits qu'ils vont commettre
A El Paso, les églises, hôtels, gares, magasins, banques, etc., doivent mettre des crachoirs a disposition du public
Il est illégal de traire la vache d'autrui
Il est illégal de vendre des hamburgers au fromage le dimanche
Il est illégal de boire plus de trois gorgées de bière sans s'asseoir
A San Antonio, le flirt est interdit, de même que les clins d’œil ou les attouchements des mains
A Mesquite, il est illégal pour les enfants d'avoir d’étranges coupes de cheveux
Utah
Les oiseaux ont la priorité sur toutes les autoroutes
Un homme est responsables des crimes de sa femme
A Monroe, on doit pouvoir voir de la lumière entre les corps de deux danseurs
Vermont
Les femmes ne peuvent porter de fausses dents sans autorisation écrite de leur mari
Il est illégal de nier l'existence de Dieu
il est illégal de siffler sous l'eau
Virginie
A Richmond, il est illégal de jouer une tournée a pile ou face
"Une main aux fesses" coûte 60 jours de prison
La corruption du jury a un concours est illégale si elle n'est pas l’œuvre d'un candidat
A Lebanon, il est illégal de sortir sa femme du lit à coup de pieds
Washington
Les femmes s'asseyant sur les genoux d'un homme dans le bus ou le train, sans mettre de coussin entre eux risquent 6 mois de prison
A Auburn, la défloraison d'une vierge, quelque soit son statut et son âge, est passible de 5 ans de prison
Les habitants de Seattle n'ont pas le droit de se déplacer avec une arme de plus de 1m80
Il est illégal de prétendre que ses parents sont riches
West Virginia
Les membres du clergé ont l'interdiction de raconter des blagues durant le service religieux
Les médecins et dentistes ne doivent pas pratiquer d’anesthésie sans témoin
Il est illégal de renifler dans le train
Wisconsin
Les femmes ne doivent pas porter de rouge en public
Il est illégal de couper les cheveux d'une femme
Il est illégal d'embrasser dans un train
J'ai publié cet article http://bit.ly/XxmWXW sur le site de Webleads Tracker. Il s'agit du premier volet ( d'une série de trois) qui présente les contours du scoring comportemental, une technique qui consiste à attribuer une note à un
prospect en fonction de son historique de comportement avec votre
société. Appliqué au web et au B2B, le scoring permet d'affiner les
messages par une segmentation plus fine.
Crise ne rime pas avec immobilisme. En témoignent les déménagements de bureaux qui, en 2011, ont observé une croissance de plus de 20% en Ile de France, où se concentrent la majorité des transactions. De la même façon, Regus, le premier fournisseur mondial d'espaces de travail flexibles, a enregistré en 2011 une forte hausse des demandes de domiciliation d'entreprise à Paris la Défense, notamment pour les bureaux virtuels, les bureaux et les salles de réunion.
Deux facteurs expliquent ce phénomène: d'une part, la recherche d'économies sur un poste budgétaire relativement facile à diminuer, surtout si l'on met en place, en parallèle, des plans sociaux; et d'autre part l'émergence de l'office marketing.
L'office marketing consiste à considérer le lieu de travail comme un outil de diffusion de messages, tant en interne (communication vers les salariés) qu'auprès des clients et partenaires. Si toute personne à qui l'on pose la question répondra que oui, bien sûr, il est important d'avoir de beaux bureaux pour donner bonne impression de son produit ou de ses services, dans les faits les montants alloués à l'aspect visuel des locaux s'arrête, le plus souvent, au prix d'une plante verte et de quelques posters plus ou moins bien choisis. Certes, ce constat ne s'applique pas de façon homogène à toutes les entreprises. Les sociétés du CAC 40 ou les cabinets de conseil aiment recevoir dans un univers qui reflète qui leur puissance, qui leur prestige. Mais il est bien faible le pourcentage de directions qui jugent utile de faire appel à un designer pour concevoir une salle d'attente ou un espace de réunion.
La première difficulté de l'exercice est d'ailleurs de se demander combien on va mettre dans une amélioration dont les résultats seront, à l'évidence, difficiles à mesurer. Que peut bien m'apporter de changer la Morzena par une Dellarovere? D'harmoniser les teintes de l'entrée avec celles des couloirs? De changer les revêtements plastiques par du bois naturel? L'autre décision à prendre rapidement est d'adopter un style, lequel va présider au choix de chacune des composantes de votre 'desk sweet desk'. Votre style d'office doit bien sûr correspondre à l'image que vous souhaitez donner de votre entreprise, mais il peut aussi en jouer. Ainsi, une start up peut miser sur le look 'roots', dès lors qu'il est maîtrisé.
Il existe plusieurs prestataires spécialisé dans le design d'entreprise, comme Laurent Marcoux ou Zagass. Vous pouvez également trouver de nombreuses informations utiles sur le site de l'APCI (Agence pour la Promotion de la Création Industrielle), et plus encore sur leur blog 'Entreprise et design'... ou opter pour un centre d'affaires et louer un bureau avec Regus, si vous cherchez à présenter une image institutionnelle de haut niveau (tout en bénéficiant de leurs services), ou avec un prestataire de proximité si vous cherchez à gagner en flexibilité sans étirer les coûts.
Un Tweetchat (ou Twitter#Chat), c'est le mariage improbable entre Twitter et une table ronde: une discussion organisée sur un sujet donné, à une heure précise, uniquement sur Twitter. Pour y participer, il suffit d'entrer le hashtag correspondant, c'est à dire l'identifiant Twitter communiqué par l'organisateur de la discussion.
Un Twitter chat ?
Vous en avez certainement déjà vu à l'occasion de conférences traditionnelles. Parfois projetés sur un grand écran, les Tweets du Twitter#chat accompagnent les interventions. Les orateurs peuvent ainsi utiliser en direct les réactions du public et répondre à des questions au fil de l'eau.
Mais ce qui se développe de plus en plus, chez nos amis américains, c'est le Tweetchat pour lui même, décorrélé de tout autre support. L'un des plus suivis, #blogchat lancé par Mack Collier, réunit 700 participants pour près de 6 000 Tweets en une heure de session. Voici donc ce qu'il faut savoir sur les Tweetchats, en quatre questions/réponses.
Pourquoi ça marche?
L'explosion du nombre de Tweets - 175 millions par jour en 2011 - explique partiellement le phénomène. Puisque tout le monde y est, pourquoi ne pas organiser les discussions? On peut aussi évoquer, parmi les explications, le format court des échanges. 140 caractères maximum, halte aux longs discours, vive la concision! Et puis, contrairement à un webinaire, c'est gratuit, même pour l'organisateur. Dernier avantage: à l'opposé d'autres réseaux sociaux, Twitter ne vous interdit pas de vous cacher derrière un pseudo. Du coup, les paroles dans les Tweetchats sont beaucoup plus libres.
A quoi ça sert?
Les applications sont similaires à celles d'un webinaire, ou d'un forum ramassé sur une ou deux heures. Pour tous, un Tweetchat est d'abord l'occasion d'un échange d'informations sur un thème précis. On lit ce qui s'écrit, on commente, on réagit, on pose des questions. C'est vivant, rapide, très 2.0.
Ensuite, selon votre profil, vous pouvez tirer d'autres profits de l'exercice. Si vous avez besoin d'une réponse spécifique à un point particulier, c'est le moment idéal pour poser vos questions. Si vous êtes expert d'un sujet, vous pouvez améliorer votre crédibilité et votre notoriété en participant activement à l'émission de Tweets. A l'inverse, si vous êtes à la recherche d'un fournisseur ou d'un prestataire, vous pouvez surveiller les échanges pour tâcher de repérer un bon spécialiste.
Comment fait-on pour suivre un Tweetchat?
Il faut d'abord connaître le hashtag de la session et de l'entrer dans Twitter. Consultez le site http://wthashtag.com/ pour sélectionner, parmi 40 000 hashtags, celui ou ceux qui vous intéressent. Le meilleur moyen de participer à un hashtag bien dans votre cible, c'est de se faire inviter par quelqu'un de votre réseau. Alors, à l'inverse, si vous avez des tuyaux, partagez-les!
=> A l'attention de ceux que le B2B intéressent, je signale l'existence d'une session #B2Bchat tous les jeudis, un peu tardivement peut-être (2h du matin).
Suivre un Tweetchat peut s'avérer très difficile, particulièrement quand il y a beaucoup de participants, car alors les Tweets s'enchaînent à une allure effrénée. Pour faciliter la lecture, je vous recommande deux outils: Tweetchat, qui a le mérite de colorier les Tweets des participants que vous souhaitez suivre en priorité; et TweetReports, un outil de monitoring des Tweets, avec lequel vous pourrez faire défiler tranquillement le compte-rendu d'une session.
Et pour organiser un Tweetchat?
Dans 'Creating Expert Communities with Tweetchat', Jeff Ashcroft propose une démarche en 6 points-clés, dont voici un résumé:
1- Préparez soigneusement votre session en choisissant un hashtag inutilisé, et en prenant le soin de convier le plus de monde possible, au moins la première fois. Plus on est de fous, plus on (éc)rit.
2- Prévoyez de programmer vos sessions chaque semaine, ou toutes les deux semaines. C'est la répétition des sessions qui donnera de la valeur à votre initiative.
3- Invitez des experts reconnus et faites-le savoir. Ce n'est pas seulement pour l'effet de communication. Un bon spécialiste est nécessaire pour cadrer le débat. Encore une fois, un Tweetchat, ça va vite, ça peut donc déraper à tout moment.
4- Elaborez un script de session, que vous tâcherez d'imposer en douceur. Comme dans n'importe quel débat, il est nécessaire que quelqu'un prenne le rôle de l'animateur en suivant une feuille de route.
5- Capturez les échanges et proposez un compte-rendu écrit, intégrant les Tweets les plus remarquables. La retranscription complète de la session risque fort d'être indigeste.
6- Complétez le Tweetchat par des dispositifs en amont (pour le faire connaître) et en aval. Les meilleurs ont leur propre groupe LinkedIn, qu'ils utilisent à la fois comme caisse de résonance et comme lieu d'échanges après l'échange.
Pour lire l'article de je Jeff, c'est ici (en anglais).
Reconnaissance de l'émotion, vue à 360°, cloudisation, VOC... le petit monde des call centers n'évolue pas moins vite que le reste de l'industrie du marketing direct. Omar Zaibak, Directeur marketing chez Fonolo (éditeur canadien d'une solution de CA), propose quelques tendances qui devraient faire l'actualité du secteur au cours des prochains mois.
1- Détection de l'émotion
Il s'agit d'une technique de mesure du niveau d'émotion de l'appelant. Basée sur des indicateurs de gravité de la voix, de mots utilisés ou de rapidité de parole, elle permet de mesurer le niveau d'impatience du client. Et, le cas échéant, de modifier la priorité de sa prise en charge dans la file d'attente.
Pour savoir si votre numéro vert préféré utilise la détection de l'émotion, appelez-le, notez la 'durée estimée avant la mise en relation', puis, pendant la petite musique d'attente, grommelez, bougonnez, grognez, rouspétez, pestez, maugréez, et constatez si on vous prend plus vite au téléphone que ce qui était annoncé.
2- Cloud
Bon nombre de calls centers vont s'appuyer sur des technologies Cloud, en raison des économies substantielles que le modèle autorise, mais aussi pour gagner en souplesse et en scalabilité. Le Gartner prédit que 75% des call centers orientés clients utiliseront une forme ou l'autre de Cloud d'ici 2013.
3- Mobile
L'amplification de l'usage des smartphones a un impact considérable sur la définition même de ce qu'est un centre d'appels. En effet, pour toute question ou réclamation, les clients vont avoir de plus en plus tendance à privilégier les services en ligne accessibles via leurs terminaux mobiles, quitte à reléguer au second plan l'appel au support par téléphone.
C'est déjà vrai en B2C aux USA, et ça se propage vers le B2B et vers l'Europe... très vite.
4- Rappels programmés
Le bouton de call-back devient progressivement une norme; l'évolution à venir, c'est d'y associer une date de rappel, pour éviter au client d'avoir à attendre qu'un opérateur se libère.
On attend aussi le 'chat back' qui conjugue l'avantage d'une moindre intrusion et la commodité d'une réponse sur terminal mobile, cf le point précédant.
5- Voice of the customer (VOC)
Cette technique de sondage destinée à mieux comprendre 'l'expérience client' se répand progressivement dans les centres d'appels. Il ne s'agit pas seulement de rassurer le commanditaire sur la qualité de traitement des appels, sortants ou entrants, mais aussi de détecter des axes d'amélioration par une meilleure prise en compte des attentes du client.
6- Vue à 360°
Les clients peuvent utiliser alternativement l'email, la voix, le web ou les réseaux sociaux pour discuter avec l'entreprise. Le plus souvent, les échanges enregistrés dans un canal donné ne sont pas pris en compte par les autres canaux. La mise en place de solutions transcanales est l'un des souhaits majeurs de bon nombre de directeurs marketing, mais on peut se demander si les montants d'investissements demandés ne risquent pas de freiner le processus.
A lire également sur le sujet: le livre blanc de Jeemeo '8x5 bonnes pratiques social CRM'. Il est ainsi remarquable de constater qu'une solution comme Akio est passée en quelques mois, par développements internes et rachats de solutions, d'une simple gestion d'emails entrants à une plateforme complète d'échanges unifiés.
7- Call center analytics
La mesure de performance d'un centre d'appels devient plus complexe parce que l'économie se digitalise et que le volume de données à traiter explose. Dans ce contexte, sélectionner les bonnes informations, les trier, les segmenter et en extraire la substantifique moelle demande de ne pas se tromper sur les KPIs.
Ou: l'analyse paralyse, pour reprendre la jolie expression d'Omar.MetricNet fournit d'intéressantes ressources pour y voir plus clair sur les KPIs et bonnes pratiques des centres d'appels.
8- Taux d'attrition des agents
Les centres d'appels sont des lieux stressants: clients mécontents, surveillance continue, rythmes de présence, salaires faibles. Le taux de turnover y est plus important que partout ailleurs... ce qui représente un coût élevé pour les plateaux. On peut imaginer que des initiatives visant à améliorer le confort et la satisfaction des opérateurs se développent en 2012.
Mmmhh... On peut se demander si Omar ne confond pas ici prédiction et vœu pieux. Les conditions de travail dans les CA n'ont guère changé au cours des vingt dernières années, et je ne vois pas ce qui, dans l'évolution économique ou sociétale, inciterait à un renversement de situation.
Le web tracking est une technique marketing B2B qui est désormais à maturité. Ce livre blanc, édité par Smartline, et auquel j'ai contribué, en brosse un portrait assez détaillé dont voici ci-dessous un résumé.
Qu'est-ce que c'est?
Le web tracking consiste à identifier les sociétés qui visitent un site web ou un blog, et à reconstituer leur parcours: pages visitées, documents téléchargés, origine de la visite ou mots-clés entrés dans Google pour parvenir sur la page.
Comment ça marche?
Il suffit d'insérer un code, fourni par l'éditeur de la solution de web tracking, dans la ou les pages qu'on souhaite analyser. Le code n'affecte pas la performance d'affichage. De fait, une très large majorité des sites web B2B sont aujourd'hui équipés de ce type de code.
A quoi ça sert?
Pour commencer, à savoir qui vient sur votre site! Quand on investit du temps et de l'énergie sur le web ou les réseaux sociaux, on apprécie de pouvoir en évaluer le retour. La plupart des webmasters utilisent des outils de web analytics comme Google ou Omniture; le web tracking va un cran plus loin en permettant une segmentation par le profil des sociétés visiteuses. Un webmaster B2B peut utiliser cette technique pour valoriser l'investissement web et pour optimiser son SEO.
Du coup, les applications sont assez nombreuses. Le web tracking permet par exemple d'améliorer ses campagnes de bannières ou d'Adwords en pointant celles qui drainent un trafic ciblé. Couplé à l'emailing, il en augmente le ROI. Intégré au CRM, il donne aux commerciaux des pistes de prospection ou d'up selling. Il fournit aussi une image intéressante de l'activité de son marché à un instant t - une information de valeur stratégique.
Quelles sont les limites?
Hors du B2B, le web tracking est inopérant, car le code ne peut remonter que l'identité d'une organisation - tant pour des raisons déontologiques que techniques. D'autre part, il est préférable d'avoir un bon trafic, car seule une partie des visiteurs sera effectivement révélée, le taux d'identification évoluant selon l'éditeur et la version du produit. Il est également possible de poser un code sur un blog partenaire, selon le même principe qu'avec l'affiliation.
Il y a quelques années, mon ami Cédric Roesler (Associé chez Diffway) se multipliait pour démontrer les vertus de la loyauté. 'La satisfaction d'un client ne veut rien dire', clamait-il haut et fort. 'Un client ne sera fidèle que s'il est hyper-satisfait. Ne vous contentez pas d'être bons, exigez de toute votre entreprise qu'elle vise l'excellence'. Il le disait bien mieux que je ne le fais aujourd'hui, en apportant au moulin bon nombre d'arguments sur la valorisation des entreprises qui ont le courage de pratiquer la 'customer loyalty', en regard de celles qui se contentent d'afficher 'le client est roi' dans les couloirs, comme s'il suffisait de dire 'je suis riche' pour l'être véritablement.
Quelques années plus tard, donc, il semble que Cédric, et avec lui les quelques rares qui prêchaient dans le désert, soient enfin entendus. Pour preuve, cette infographie structurée et structurante d'Andrey Smith, qui ne dit rien d'autre, mais qui le dit en image, et avec force statistiques. Si les graphistes et les analystes produisent sur le sujet, c'est qu'il a atteint un stade de maturité intéressant, n'est-ce pas?
En l'occurrence, s'il fallait en retenir quelques grandes vérités relativement faciles à avaler, mais moins faciles à digérer:
- 80% des clients qui ne bénéficient pas d'un programme qualité de service client ne se plaignent pas mais finissent par aller à la concurrence
- 80% des entreprises affirment qu'elles proposent un excellent service client, mais 54% de leurs clients ne sont pas d'accord
- une amélioration de 5% du degré de satisfaction peut générer jusqu'à 125% de profits supplémentaires
- 70% des décisions d'achat sont prises sur des bases purement affectives, et non raisonnées (pour s'en convaincre, voir l'article sur l'influence d'une marque)
Retrouvez l'article original et l'infographie ici. Et si vous voulez aller plus loin, je vous recommande la lecture de Andy Hanselman qui, dans 'Business Zone', rappelle les 6 ingrédients qui enchantent votre client ('customer delight'):
- le wow effect
- un service inattendu, suprenant
- l'implication personnelle
- la mise en valeur du client
- la responsabilisation des équipes (particulièrement celles qui sont au front office)
- et la touche en plus dont on se souvient... et dont on parle autour de soi. A condition toutefois de ne pas aller trop loin. Je cite une réaction à chaud : "Il faut rester sage : j'ai connu les banquets, voyages et cadeaux de toute sorte que les commerciaux des grands labos pharmaceutiques distribuaient (et dispensent encore) à leurs clients médecins prescripteurs pour les "fidéliser" : une vraie corruption organisée ! Satisfaire les clients, sûrement. Les fidéliser par n'importe quel moyen, certainement pas."
... tout consultant est tenté de faire une réponse de normand: 'Ça dépend'. Brian Vellmure* n'échappe pas à la règle: expert de la relation clients, il ne peut pas ignorer le contexte spécifique à l'entreprise quand un client l'interroge sur ce qu'il doit absolument faire cette année. Des paramètres tels que la compétence de l'organisation, les objectifs et la stratégie d'entreprise, la structure du modèle économique, la tendance du secteur ou la pression de la concurrence peuvent radicalement changer sa réponse.
Pour autant, de l'ensemble des échanges qu'il a eus avec quantités d'entreprises de tous les environnements (tant B2B que B2C), il retient 6 règles simples, qui sont ce que dans tous les cas votre client attend de vous - et qui devraient présider à chacune de vos décisions, pour le plus grand bénéfice de votre entreprise. Les voici en images (merci à Brian pour son autorisation de diffusion).
Et s'il fallait expliciter, en se plaçant du point de vue du client :
1- Apprenez à me connaître, c'est à dire à découvrir mes enjeux personnels et professionnels avant de me faire une proposition. Mes enjeux, mais aussi mon système de valeurs, la culture d'entreprise dans laquelle je m'inscris, et non pas seulement mes 'besoins', terme aussi laid qu'imparfait à décrire ce que j'attends de vous.
2- Ne me proposez que le meilleur de vous-même, le produit de votre compétence distinctive, votre expertise. Merci de me rassurer par votre efficacité...
3- ... et par votre honnêteté intellectuelle. Car je vais devoir vous faire confiance. Prouvez-moi que vous la méritez, pas seulement au moment de la vente, mais dans la durée.
4- Si vous avez rempli les trois premières conditions, alors nous pourrons nous détendre et j'apprécierai de découvrir chez vous des qualités humaines, de celles qui fondent, si ce n'est "le début d'une longue amitié", au moins une relation agréable dans la longévité.
5- J'attendrai alors de vous que vous soyez plus qu'un fournisseur: un véritable partenaire, apte à me conseiller par des avis judicieux, des remarques pertinentes que mon entourage (trop) proche, peut-être, n'est pas en mesure de me remonter.
6- Et cher prestataire, dans tous les cas de figure soyez disponible. Parce que si vous ne l'êtes pas, comment pourrez vous me connaître, me rassurer, m'apporter des gages de confiance, gagner ma sympathie et me conseiller?
Que dites-vous de ces 6 qualités ? En voyez-vous d'autres?
* Brian Vellmure est le dirigeant fondateur de Initium LLC, une société de conseil en stratégie spécialisée dans la valorisation de l'entreprise par la relation clients. Article original à lire ici (en anglais).
Le 19 décembre dernier, une vidéo sur Youtube déclencha une crise majeure chez Fedex, le géant du fret. Enregistrée à partir d'une caméra de surveillance, elle montrait un employé de Fedex qui déposait un colis - en l’occurrence, un écran plat - en le jetant par dessus un portail. La vidéo fit rapidement le tour du monde - à ce jour, elle a été lue plus de 8 millions de fois.
Fedex a présenté ses excuses moins de deux jours après la publication de la vidéo ci-dessus, via sa propre vidéo (cf ci-dessous)
Elle a mis les petits plats dans les grands, en choisissant comme speaker un top manager (Mathew Thornton III, Senior VP, Federal Express, US Operations) qui s'est exprimé au nom de l'ensemble des employés de Fedex
Les excuses ont été complètes: auprès de la victime, auprès des clients, sans oublier la petite touche d'émotion.
Fedex a rappelé qu'il ne fallait pas faire de ce cas exceptionnel une généralité; que la culture de l'entreprise n'avait rien à voir avec de tels agissements ('It's just not who we are')...
... et qu'au contraire l'entreprise avait tiré la leçon de ce qui s'était passé. L'employé fautif est désormais affecté à d'autres tâches, en attendant d'éventuelles sanctions plus lourdes. Quand à la firme, elle a diffusé la vidéo en interne pour s'assurer que chacun bannirait ce type de comportement.
Cependant, Adele remarque qu'en dépit des moyens de diffusion engagés, cette vidéo d'auto-flagellation n'a été visionnée que 300 000 fois. Soit vingt fois moins que la première. Même si l'on peut imaginer qu'au-delà du message digital Fedex a mis en œuvre d'autres moyens pour atténuer l'impact du bad buzz (dont probablement l'implication des employés dans leurs face-à-face quotidiens avec les clients), elle note que la réponse est clairement insuffisante, qu'elle n'a en vérité aucune chance d'effacer les conséquences de ce qui s'est passé.
Et c'est là le hic. On peut légitimement se demander avec Adele si Fedex a fait le travail de remise en cause nécessaire. La compagnie exprime des regrets, mais s'avoue-t-elle coupable? Annonce-t-elle des changements de procédures? Sans doute le geste de l'employé est-il inacceptable, mais Fedex a-t-elle analysé les conditions qui l'ont produit? Qu'a-t-elle prévu pour que cela n'arrive plus jamais, en dehors de dire 'Il ne faut plus que...'?
Dit autrement, il semble que Fedex n'a pas compris que la meilleure solution, pour lutter contre un bad
buzz, n'est pas de mettre en place un bonne cellule de crise, mais de se donner toutes les chances de l'éviter.
Son article est à lire ici (merci à Adele pour l'autorisation de traduction/synthèse).
PS: lisez également le cas UPS, toujours sur le site d'Adele (http://www.satisfactionsecrets.com/), très similaire mais avec un traitement sensiblement différent
